Los cuatro (4) pasos esenciales para manejar objeciones durante la venta

Los cuatro (4) pasos esenciales para manejar objeciones durante la venta
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Por Andrés Eloy Delgado S

Lección del Día: Los cuatro (4) pasos esenciales para manejar objeciones durante la venta

Manejar objeciones en el proceso de ventas

Saber manejar objeciones es una habilidad indispensable en todo vendedor. Como vinos en el post de la semana pasada sobre “Cómo identificar y manejar las reacciones del cliente a la propuesta de ventas”, el segundo tipo de reacción son las objeciones.

Las objeciones son razones reales o dificultades que tiene el cliente y que le impiden tomar una decisión. Las objeciones son una manifestación inequívoca del interés del cliente en la propuesta. Estas demuestran que el vendedor ha captado la atención del cliente.

Aprender a manejar objeciones es una habilidad indispensable en el proceso de ventas para la cual el vendedor debe estar muy bien preparado.

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La Regla de Tres (3) en la toma de decisiones

Tanto en las decisiones de la vida personal como en las decisiones de negocios, las personas toman sus decisiones movidos por tres factores que conforman la ecuación de la energía para realizar el cambio (EC): EC = IPED x CED x CPP.

  1. El primer lugar, tenemos la Insatisfacción Positiva (IPED) con el estado actual, representa el nivel de insatisfacción actual, es decir es el reflejo que el cliente necesita hacer algo para cambiar esa situación.
  2. El segundo lugar, está la Claridad en el Estado Deseado (CED). Este elemento contribuye con la energía ya que mientras haya mayor claridad en lo que realmente quiere el cliente, mayor motivación tendrá para hacer el cambio o tomar una decisión favorable al mismo.
  3. En tercer lugar, está la Claridad en los Próximos Pasos (CPP). Este elemento de la regla de tres genera el impulso adicional para la toma de decisiones. Es decir, mientras el cliente vea con mayor claridad los siguientes o próximos pasos para lograr lo que quiere alcanzar, tendrá mayor motivación para tomar una decisión.

Para que haya energía, ninguno de los componentes de la ecuación debe estar en cero y lo ideal es que cada uno esté en su nivel máximo posible, del 0  a 10, ideal en 10.

Indudablemente, manejar las objeciones que presentan los clientes antes de tomar la decisión consiste simplemente en encontrar evidencias de que algunos elementos de la ecuación de la energía están bajos. Es decir, o realmente no tiene una alta insatisfacción positiva o el cliente no tiene claro lo que quiere. Además, no ve como la propuesta lo va a satisfacer y tampoco sabe qué debe hacer para lograr satisfacer su necesidad.

El reto del vendedor es identificar cuáles de los elementos de la ecuación están muy bajo y por qué. Por lo tanto, su trabajo es ayudarlo mediante preguntas y argumentos para subir cualquiera de los 3 elementos de la ecuación.

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El Proceso de cuatro (4) pasos para manejar objeciones

Para lograrlo se recomienda este proceso de cuatro (4) pasos tomado del modelo de Brian Tracy en el libro “El Arte de cerrar la venta”

  1. Determinar la Objeción Verdadera
  2. Entender la Objeción Verdadera
  3. Verificar la Objeción Verdadera
  4. Manejar la Objeción verdadera

Vamos a ilustrar mejor este proceso con algunos ejemplos de las preguntas típicas que debe hacer el vendedor:

1. Determinar la Objeción Verdadera y aislarla

Cliente: Dice su objeción

Vendedor: Sr (nombre del cliente) si no fuera por o además de (La Objeción) que otra cosa le impide tomar la decisión.

2. Entender mejor la Objeción Verdadera; Posibles preguntas del vendedor

  • Vendedor pregunta:
  • ¿Qué quiere decir con (lo que mencionó el cliente)?
  • ¿En comparación con qué (lo que mencionó el cliente)?
  • ¿Qué significa para usted (lo que mencionó el cliente)?

3. Verificar la Objeción Verdadera

  • Vendedor: Entiendo Sr(a) que lo que usted quiere decir es (decir lo que el cliente dijo con tus propias palabras).
    • ¨Permítame asegurarme de que comprendo lo que está diciendo
    • ¨Si le entendí correctamente, usted quiere decir que (decir lo que el cliente dijo con tus propias palabras).¨
    • ¨Si no me equivoco, su argumento es que (decir lo que el cliente dijo con tus propias palabras) ¨

4. Manejar Objeciones verdaderas

  • Vendedor: ¨Sr(a), (nombre del cliente) entiendo perfectamente su preocupación, otros clientes tuvieron exactamente la misma preocupación cuando hablamos la primera vez y le diré lo que ellos descubrieron¨.

Finalmente, aquí llega el momento para que el vendedor agregue el argumento o muestre más evidencias. También podrían servir testimonios que le den mayor claridad al cliente y suba el nivel de energía en los elementos que la tenía baja antes de intentar nuevamente el cierre.

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