11 Tendencias en las estrategias de servicios y atención a los clientes para el 2021

11 Tendencias en las estrategias de servicios y atención a los clientes para el 2021
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Por Andrés Eloy Delgado S

Lección del Día: 11 Tendencias en las estrategias de servicios y atención a los clientes para el 2021

El Impacto de la Pandemia en las tendencias en estrategias de servicios

Recientemente uno de los alumnos preguntó en una de las sesiones ¿Cómo será el impacto de la pandemia en las estrategias de servicios de las empresas para el futuro?

Obviamente que la pandemia ha transformado muchos modelos de negocio y muchas empresas han tenido que adaptarse a una mal llamada “nueva normalidad”. Sin embargo, no todos los empresarios han podido o tenido las condiciones para reaccionar a la velocidad que la situación amerita.

Por ello es necesario adelantarse a las circunstancias e ir preparando el Plan de Negocio para el 2021 y tomar en cuenta las tendencias en estrategias de servicios que se avizoran en los tiempos recientes.

En esta oportunidad vamos a revisar las tendencias en materia de servicios y atención a clientes para el 2021.

Las 11 tendencias en estrategias de servicios y atención a clientes para el 2021

1. Estrategias Centradas en el Cliente. (Customer Centered Strategies)

La primera tendencias en estrategias de servicios a tener en cuenta y aplicar es que todo lo que se haga esté centrado en el cliente. Por lo que tener al cliente en el centro de todo debe ser la norma o política principal de todo negocio que quiera salir adelante en el 2021. Cómo decimos en el Diplomado Las Nuevas Estrellas de Ventas en la Era Digital, “El Cliente no es lo mas importante, es lo único importante”.

“El Cliente no es lo mas importante, es lo único importante”.

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Cómo vendedor estrella de ventas tu principal reto es colocar los objetivo, necesidades y deseos de tus clientes necesidades en el centro de toda tu gestión.  

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2. La experiencia del cliente es la próxima arena competitiva.

Así lo expresa textualmente David Gómez ene libro Detalles que enamoran. No dice David que “Por encima del producto y el precio, es el cuidado y la forma como se sienten tratados lo que hace la diferencia. Los clientes no se van, son las compañías las que los dejan ir por prestarles un servicio mediocre. Según estudios, el 68% de los clientes se pierden por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía y 9 de cada 10 pagarían más por una mejor experiencia”.

Independiente mente de la competencia, las condiciones económicas del país la diferencia la marcaran las empresas que se aseguren de brindar experiencias memorables a los clientes. Como dice mi colega y amigo, José Gregorio Seijas, en la Máster Class “El Efecto WOW”.

Por lo tanto, el reto del 2021 está en aprender a crear experiencias inolvidables en los clientes y brindar un servicio excepcional. Este será el único camino para construir una ventaja competitiva sostenible.

3. El cliente te prestará atención como una marca.

Los clientes van a mirar para ver lo empático que eres realmente. Estás siendo evaluado en la escala humana más que nunca. Como resultado, tu propuesta de valor es evaluada en cómo haces tu negocio.

Es por eso por lo que una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021. Si no tienes una cultura corporativa, no esperes más para construirla. Y si tienes una cultura, pero no la están poniendo en práctica, es hora de retomarla.

4. La mensajería en tiempo real

Este tema seguirá siendo el recurso que más se va a utilizar por las empresas para abrir o ampliar canales de diálogo con los clientes en el 2021. Esto incluye el uso de aplicaciones de chats como Whatsapp y Telegram y todos los canales de servicio y comunicación en tiempo real.

5. Autoservicio

La mayoría de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en autoservicio porque actualmente tratamos con un consumidor autosuficiente y empoderado que se maneja independiente en espacios digitales. Muchas empresas se dieron cuenta del potencial de estos recursos para aliviar la tarea de atender al cliente y esto se intensificó durante la pandemia.

6. Inteligencia artificial

Con el crecimiento del autoservicio se le abren oportunidades a la inteligencia artificial (IA), con la cual se ofrecen herramientas de asistencia virtual que puede hacer frente al aumento del volumen de tickets y otros servicios.

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7. La tienda Inteligente

No es necesaria una separación radical entre lo que es online y tu tienda física. Actualmente los negocios pueden difuminar esas diferencias y aprovechar las oportunidades de ambas.

Una web puede ofrecer a tus clientes un lugar donde encontrar ofertas y un catálogo, para luego invitarlos a la tienda física a recoger sus productos, ver demostraciones y hacerlos sentir humanamente apreciados.

Convierte tu tienda física en una tienda inteligente. Mejora las comodidades que ofrece la competencia usando herramientas digitales y crea una buena experiencia omnicanal.

8. Hiper-personalización

Gracias a las nuevas tecnologías, los clientes esperan una experiencia de cliente sumamente personalizada. Esperan que su viaje sea exclusivo y dirigido a sus necesidades. Garantizar la personalización mejora las oportunidades de conversión.

“77% de los usuarios espera una experiencia personalizada”

Venturebeat

9. Los asistentes Inteligentes

Los asistentes inteligentes agregan una voz a las interacciones con el cliente. Aquellos como Alexa, Apple, Siri, y Microsoft tienen una importante interacción con el cliente y la habilidad de recoger la customer experience como ningún otro canal.

“Para 2021, las personas tendrán más interacciones con  su asistente que con su cónyuge”

Gartner

10. Soporte Digital

El soporte y la atención hecha por y para humanos juega un papel crítico en la customer experience. Por ello en cualquier sentido y aplicado a cualquier nicho, será mejor poner a las personas adecuadas detrás de tus herramientas digitales.

Poner expertos en los puntos de contacto de todo el customer Jouney, aumentará las conversiones, mejorará la experiencia y reducirá el rebote. La interacción humana sigue siendo la forma preferida por los clientes, mantén tus puntos de contacto de persona a persona.

“84% de los consumidores prefieren hablar con un operador para resolver sus problemas”

“Consumer Intelligence Series: Customer Care Evolution,” PwC, Mar. 2015

11. El plazo de entrega

Sea cual sea tu producto o servicio, el cumplimiento inmediato es fundamental. Acelera la entrega o reduce los tiempos de espera en la atención para mejorar la experiencia entera.

Algunos minoristas como Walmart o Amazon han dedicado sus esfuerzos en gran manera a hacer entregas el mismo día, a través de nuevos centros de acopio, autos sin conductor o drones.

“30% de los millenials consideran que la entrega el mismo día es importante”

Econsultancy, Dec. 14, 2015

Conclusiones y Recomendaciones sobre tendencias en estrategias de servicios

  • Revisa tu nivel actual de servicios y atención a los clientes y corrige lo que haya que corregir antes de poner en práctica cualquier cambio innovador.
  • Pregúntales a tus clientes mediante reuniones y encuestas que te recomiendan mejorar y que les gusta de tu servicio actual.
  • Entrena a tu equipo de trabajo en materia de servicios y atención a clientes.
  • Trabaja arduamente en equipo para construir una cultura corporativa que ponga al cliente en el centro de todas tus estrategias.

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